¿Cómo se sienten los miembros de este colectivo respecto a su pertenencia al mismo? ¿Están contentos u orgullosos de pertenecer a él? ¿Lo publicitan? ¿Pagan por pertenecer a este colectivo? ¿Presumen de ello?
Estamos ante algo más trascendente del concepto tradicional de percepción de Marca, el sentimiento como algo más allá del conocimiento y la notoriedad, incluso de la valoración y/o comparación de los atributos de la marca.
El sentimiento como factor de posicionamiento, sustentado por una serie continuada de experiencias de usuario, no solo positivas o satisfactorias, sino percibidas como extraordinarias, algo más allá, inesperadas y que hacen sentirse al cliente como alguien especial, único.
Ni que decir tiene que en este estado la receptividad del cliente a cualquier comunicación de la empresa es muy elevada, tan elevada como elevado se siente él mismo.
Esta es, en mi opinión, el factor fundamental a la hora de evaluar un Sponsor para actividades de Third Party Marketing de Seguros o de cualquier cosa, La empresa orientada a su cliente y que ha buscado estrechar vínculos sólidos y fuertes con su cliente a lo largo del tiempo y que su gestión de clientes no va orientada a cumplir si no a sorprender superando las expectativas de los mismos y aportándoles experiencias que nadie más les aporta y que construyen en el ánimo del cliente una sensación de satisfacción primero seguida de una actitud de orgullo de pertenecer a ese grupo de “ elegidos”
Un dato, año 1982 España, American Express introduce la música como fórmula para hacer más ligeras las esperas de sus clientes en sus llamadas al Call Center. El resultado fue que la percepción de la espera pasó a ser “irrelevante” en lugar de corta o moderada, los clientes sencillamente no percibían espera alguna. ¡Se sentían atendidos de inmediato!
Esto no hubiese sido así si antes no se hubiese estado trabajando continuamente con este objetivo en decenas de actividades y formulas de actuación, fue posiblemente el primer o de los primeros call center en España que define sus planes de compensación a los empleados siguiendo estas consignas.
Como nota anecdótica, no carente de cierta “gracia”, me comentaba un ejecutivo de otra empresa que “ellos habían ido mucho más allá” cuando introdujeron música …”polifónica”, si bien no sabía cuál era el periodo medio de espera de sus clientes, ni duración de la llamada, ni de mute… etc.. Además el cliente hacía su llamada y le enviaban al “Departamento de Siniestros” El ejecutivo me lo decía sin rubor alguno como quien ha descubierto la rueda.
Esta anécdota, del siglo pasado, sigue, lamentablemente, de rabiosa actualidad en muchas ocasiones, hoy en XXI el cliente no solo no se sorprende del espíritu de servicio sino que lo exige.
"Mi recomendación es que descarten todo potencial sponsor que no siga esta orientación al cliente de forma general, profunda y habitual, de lo contrario estará usted sembrando sus semillas en finca ajena y con mala tierra".
Un sindicato puede ser un aliado importante para actividades de Insurance Direct Marketing. La gran base de sindicalistas y su sentimiento de pertenencia son elementos potentes a procesar; Por otra parte es preciso hacer una segmentación profunda para poder customizar las ofertas y los productos de acuerdo con sus necesidades. La fotografía muestra el Mailing Pack del test de mail order de un seguro de hogar ofertado a los miembros de un sindicato. Las campañas se desarrollaron con Mailing y Telemarketing, seguros de Hogar y Vida.
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Cuando hablamos del sentimiento de pertenencia al grupo no podemos evitar recordar un nombre paradigmático muchos simpatizantes lo admiten, otros no pero lo cierto es que son únicos:
Próxima entrega:CLAVE Nº 3 :
“LA “FORMA DE ENTRADA” DE LOS MIEMBROS DEL COLECTIVO.
Otro Factor clave, no solo afecta al potencial de penetración en el colectivo también lo hace en el coste de captación de asegurados.
Gracias por tu atención. Participa en el documento aportando tus comentarios y experiencias a esta entrada, gracias
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