Si tienes Clientes tienes futuro: El Seguro ante el Nuevo Consumidor I : " Atención al Cliente"

Sí Clientes, con mayúscula, esos que son la razón de la existencia de la empresa, de cualquier empresa y aquella  que lo asume y lo incluye en la visión de su negocio es a los que hoy nos referimos,sin embargo...

Sin embargo, a veces creemos que todos entendemos las palabras de la misma forma, con un significado común. Lo cierto es que muy raramente es así, casi nunca. 

Lo que uno califica de atención al cliente otro lo percibe como falta de atención al cliente, lo que para uno es un servicio rápido para otro puede parecerle  inaceptable. Esto que sucede entre las personas implica, obviamente, su reflejo en cualquier institución.  

El Marketing es una disciplina donde la humildad no solo es una virtud, es una herramienta de trabajo.

Como interpretadores de las manifestaciones y deseos de nuestros clientes no podemos permitirnos el lujo de presuponer nada, mejor confirmar que nuestras conclusiones son las correctas antes de creernos nada. Es la única forma de acertar.

¿Qué quiere?, ¿Qué exige el nuevo consumidor?




Los deseos del nuevo consumidor (s/Daily Telegraph 2009)

 

¿Se lo estas dando? ¿Estas seguro?

La semana pasada un grupo de personas del sector hablaban de la rapidez como factor de enorme  importancia en las relaciones con clientes, prospects y contactos de sus respectivas entidades. El concepto general era que la rapidez es, quizás, el punto más importante, incluso superando las clásicos bases de la calidad de servicio de atención (atención, cualificación, solución del tema,...etc.).  Tras la general aceptación del concepto pasaron a relativizarlo intentando cuantificarlo.

La variable tiempo, en sus posibles dosis  de semanas, días,  horas..etc.  servía, los más exigentes lo reflejaban en sus mas ambicioso estándares, otros apuraban menos el concepto, incluso se llegó a mencionar la palabra de tiempo razonable como estándar  apropiado.  

Había consenso.

Sin embargo el concepto de rapidez no es el correcto en cada vez más momentos de la verdad con el nuevo consumidor y es conveniente tenerlo en cuenta pues no hacerlo conlleva riesgos importantes.

Lo cierto es que lo que  demanda el nuevo consumidor no es la rapidez sino la Inmediatez.

Inmediatez tal como suena. No es cuestión de llamar al cliente una hora después , o dos o en 24 horas tras su consulta; es cuestión de hacerlo al mismo tiempo que él hace la consulta, si mientras te consulta le respondes vale,  cuando termina la consulta sencillamente se va.

Claro que no todos los "momentos de la verdad" ni que esta exigencia se deba generalizar en su extensión a cualquier momento de la relación. Pero es conveniente no olvidarla.

La inmediatez es consustancial con el nuevo consumidor imperiosa,en la "generación Internet", es fundamental. Si su organización recibe una consulta y usted responde antes de 24 horas es muy posible que cuando lo haga el cliente ya haya comprado a otro más rápido que usted.

Creo poder afirmar que es más importante la inmediatez de su respuesta que la idoneidad de su oferta, si como suena, quien lo diría hace nada.

El nuevo consumidor ha irrumpido con fuerza  su consolidación, es un hecho universal. Sus preferencias y exigencias se han afirmado, algunas se han convertido en nuevos estándares hace poco tiempo difíciles de creer. ¿Ha negociado el lector alguna vez su contrato con su operador de telefonía?, seguramente sí y probablemente cada dieciocho meses negocia mejor, ¿Es así?

Recuerda ,hace no tantos, años quién era el guapo que negociaba algo con su "operadora dominante"... Ni mirábamos las facturas, ¡total para qué!

¿Y con su seguro? después de navegar tras los chollos de "la nube" y experimentar que no todo el monte es orégano y tras descubrir eso de la "experiencia del usuario" en el último siniestro de tu seguro de hogar, por ejemplo, en el que te has sentido más solo que la una.

Entonces empiezas a tirar de la memoria y actúas.

Una empresa sin memoria no puede mantener clientes que la tengan. Ahora la usan y lo cuentan .

Recientemente en una de mis clases (alumnos jóvenes forofos de las TI) una alumna comentaba que su operadora de telefonía era una "soberbia" pues en lugar de llamarla a ella para ofrecerle su más ventajosa oferta era ella la que tenía que llamar a la operadora...de ahí al empleo del calificativo de  "prepotente" fue cuestión de segundos, una insatisfacción manifiesta que se reflejará, posiblemente, en su decisión de compra, y un mensaje negativo a su circulo de amistades/influencia y total ...¿por nada? ¿seguro?

Mi reciente experiencia de usuario como damnificado con mi seguro de hogar fue para mi sencillamente angustiosa, inaceptable, la soledad y falta de información fueron absolutas, mientras era testigo de como los operarios hacían "sus chapuzas" (no me refiero al trabajo) ante la desidia de la aseguradora. Me he dado de baja sin preguntar nada y eso que es de las nombradas con pastón en publicidad haciendo promesas falsas pues la verdad es que la experiencia del usuario no se corresponde en absoluto con las mismas.(quizás le suene el debate de la actual  "transparencia" de los tramitadores de siniestros...)

Inmediatez y Memoria son  dos puntos que recomiendo revise cualquier profesional con responsabilidades  en  LRM/CRM

Gracias por su atención, le invito a participar con sus comentarios a esta entrada.

Continuará