Sí Clientes, con mayúscula, esos que son la razón de la existencia de la empresa, de cualquier empresa y aquella que lo asume y lo incluye en la visión de su negocio es a los que hoy nos referimos,sin embargo...
Sin embargo, a veces creemos que todos entendemos las palabras de la misma forma, con un significado común. Lo cierto es que muy raramente es así, casi nunca.
Lo que uno califica de atención al cliente otro lo percibe como falta de atención al cliente, lo que para uno es un servicio rápido para otro puede parecerle inaceptable. Esto que sucede entre las personas implica, obviamente, su reflejo en cualquier institución.
El Marketing es una disciplina donde la humildad no solo es una virtud, es una herramienta de trabajo.
Como interpretadores de las manifestaciones y deseos de nuestros clientes no podemos permitirnos el lujo de presuponer nada, mejor confirmar que nuestras conclusiones son las correctas antes de creernos nada. Es la única forma de acertar.
¿Qué quiere?, ¿Qué exige el nuevo consumidor?
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| Los deseos del nuevo consumidor (s/Daily Telegraph 2009) |
¿Se lo estas dando? ¿Estas seguro?
La semana pasada un grupo de personas del sector hablaban de la rapidez como factor de enorme importancia en las relaciones con clientes, prospects y contactos de sus respectivas entidades. El concepto general era que la rapidez es, quizás, el punto más importante, incluso superando las clásicos bases de la calidad de servicio de atención (atención, cualificación, solución del tema,...etc.). Tras la general aceptación del concepto pasaron a relativizarlo intentando cuantificarlo.
La variable tiempo, en sus posibles dosis de semanas, días, horas..etc. servía, los más exigentes lo reflejaban en sus mas ambicioso estándares, otros apuraban menos el concepto, incluso se llegó a mencionar la palabra de tiempo razonable como estándar apropiado.
Había consenso.
Sin embargo el concepto de rapidez no es el correcto en cada vez más momentos de la verdad con el nuevo consumidor y es conveniente tenerlo en cuenta pues no hacerlo conlleva riesgos importantes.
Lo cierto es que lo que demanda el nuevo consumidor no es la rapidez sino la Inmediatez.
Inmediatez tal como suena. No es cuestión de llamar al cliente una hora después , o dos o en 24 horas tras su consulta; es cuestión de hacerlo al mismo tiempo que él hace la consulta, si mientras te consulta le respondes vale, cuando termina la consulta sencillamente se va.
Claro que no todos los "momentos de la verdad" ni que esta exigencia se deba generalizar en su extensión a cualquier momento de la relación. Pero es conveniente no olvidarla.
La inmediatez es consustancial con el nuevo consumidor imperiosa,en la "generación Internet", es fundamental. Si su organización recibe una consulta y usted responde antes de 24 horas es muy posible que cuando lo haga el cliente ya haya comprado a otro más rápido que usted.
Creo poder afirmar que es más importante la inmediatez de su respuesta que la idoneidad de su oferta, si como suena, quien lo diría hace nada.
El nuevo consumidor ha irrumpido con fuerza su consolidación, es un hecho universal. Sus preferencias y exigencias se han afirmado, algunas se han convertido en nuevos estándares hace poco tiempo difíciles de creer. ¿Ha negociado el lector alguna vez su contrato con su operador de telefonía?, seguramente sí y probablemente cada dieciocho meses negocia mejor, ¿Es así?
Recuerda ,hace no tantos, años quién era el guapo que negociaba algo con su "operadora dominante"... Ni mirábamos las facturas, ¡total para qué!
